ITIL w pigułce

• podnoszenie jakości świadczonych usług,
• optymalizacja czasu reakcji i wykonywania zadań,
• minimalizacja kosztów ich świadczenia,
• poprawa komunikacji na płaszczyźnie biznes- IT,
• zwiększenie elastyczności w reakcji na zmianę warunków biznesowych,
• wprowadzenie ładu w organizacji, zapewnienie spójności koncepcji,
• ułatwienie podejmowania trafnych decyzji na podstawie mierzalnych wskaźników,
• wprowadzenie przejrzystości w działaniach IT.

Pierwsza pozycja biblioteki ITIL ukazała się w 1989 roku, opublikowana przez agencję telekomunikacyjną CCTA (Central Komputer and Telecommunications Agency), w odpowiedzi na zlecenie administracji rządowej Wielkiej Brytanii.
W roku 2000 OGC (Office of Government Commerce) działający przy rządzie brytyjskim, połączył się z CCTA. OGC monitoruje prace rozwojowe dotyczące standardu, jest właścicielem standardu ITIL.

• BSI (British Standards Institut), autorem standardu BS15000,
• itSMF (IT Service Management Forum)- międzynarodową organizacją działającą na rzecz rozwoju i promocji ITIL,
• ISEB Information Systems Examination Board (UK),
• EXIN Examination Institute for Information Science (NL).
   

Pierwsze zmiany w ITIL zostały opublikowane w 2001 roku, natomiast w 2005 roku zainicjowano prace nad wersją ITIL 3. W 2007 roku TSO (The Stationary Office) opublikował pięć nowych książek, będących oficjalną trzecią odsłoną standardu ITIL . Po przeanalizowaniu dotychczasowych publikacji ITIL V2 i zaktualizowaniu o nowe praktyki wypracowane przez branżę informatyczną, opracowano spójny zbiór zaleceń odzwierciedlających pełen cykl życia nowej usługi informatycznej.
 

Tytuły książek, jakie tworzą podstawową część zaktualizowanego standardu ITIL ( trzecia odsłona standardu ITIL):

• Service Strategy (SS) - strategia w zarządzaniu usługami informatycznymi;
• Service Design (SD) - zasady projektowania usług;
• Service Transition (ST) - wdrażanie usług z uwzględnieniem powiązań pomiędzy usługami;
• Service Operation (SO) - procesy wspierające;
• Continual Service Improvement (CSI) - mechanizmy ciągłego doskonalenia.

Wymienione wyżej pozycje zostały uzupełnione o publikację wprowadzającą do metodyki ITIL: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle - wprowadzenie do cyklu życia usługi opisanego w pięciu głównych publikacjach.

ITIL zapożyczył ze standardu ISO 9001 podejście jakościowe z modelem ciągłego doskonalenia, zwanym kołem Deminga. Jednak wyraźnie wskazuje, co należy robić, a nie w jaki sposób.
W oparciu o najlepsze praktyki ITIL opracowana została brytyjska norma BS15000, uważana za zbiór celów dla organizacji. ITIL natomiast sugeruje, jakie kroki są niezbędne do ich realizacji. BS 15000 do niedawna była jedynym oficjalnym standardem w obszarze zarządzania usługami IT. W roku 2005 została zatwierdzona jako standard międzynarodowy norma ISO 20000, dotycząca zarządzania infrastrukturą informatyczną. Opiera się ona na BS 15000 oraz najlepszych praktykach ITIL.

Siłą biblioteki ITIL jest ukierunkowanie na wzrost efektywności organizacji. Biblioteka eksponuje przede wszystkim zarządzanie zasobami infrastruktury ( Configuration Items). Zagadnienia te poruszane są w obszarze modelu ITIL- Service Support oraz w obszarze Service Delivery.

Grupa procesów - Service Support, ukierunkowana na relacje z użytkownikiem usług IT:

• funkcja Service Desk;

Service Desk jest wiodącą funkcją w organizacji IT. Jest jedynym obszarem kontaktowym pomiędzy użytkownikami usługi, a jej dostawcą. Service Desk gromadzi informacje o incydentach oraz prośby o usługę. Jest interfejsem do innych procesów w organizacji IT. Funkcja tworzy wizerunek organizacji IT.

• zarządzanie incydentem (Incident Management);

Zarządzanie incydentem odpowiada za przywrócenie normalnego działania usług IT w możliwie krótkim czasie oraz zredukowanie zakłóceń i ich negatywnego wpływu na procesy biznesowe w organizacji.

• zarządzanie problemem (Problem Management);

Rolą procesu jest obniżenie niekorzystnego wpływu incydentów i problemów na procesy biznesowe. Proces zapobiega ponownemu występowaniu incydentów spowodowanych błędami wywołanymi awariami w infrastrukturze IT.

• zarządzanie konfiguracją ( Configuration Management);

Zarządzanie konfiguracją IT oferuje logiczny model infrastruktury IT bądź usług IT poprzez identyfikację, kontrolę, utrzymanie i weryfikację elementów konfiguracji. Proces odpowiada za budowę bazy danych CMDB (Configuration Management Data Base). Baza danych jest głównym źródłem informacji dla wszystkich procesów i funkcji związanych z zarządzaniem usługami IT (ITSM) oraz logicznym modelem infrastruktury IT.

• zarządzanie zmianą ( Change Management);

Zarządzanie zmianą dostarcza procedury i metody pomocne w skutecznym i terminowych zarządzaniu zmianą w infrastrukturze IT. Wspomaga planowanie i monitorowanie przeprowadzania zmian w systemach IT. Proces szacuje przewidywane zmiany, określa priorytety i bada zależności.

• zarządzanie wersją (Release Management);

Celem procesu Zarządzanie wersją jest pełne spojrzenie na zmianę usługi IT oraz zapewnienie, że poszczególne aspekty wersji dotyczące ludzi, procesów, sprzętu i oprogramowania zostały przeanalizowane łącznie.

 

Service Delivery, zakres procesów zorientowanych na relacje z klientem usług IT obejmuje:

• zarządzanie poziomem usług (Service Level Management);

Zarządzanie poziomem usług jest bardzo ważne dla każdej organizacji. Określa zakres
i poziom wymaganych usług oczekiwanych przez biznes. Utrzymanie odpowiedniego poziomu usług nadzorowane jest poprzez właściwe procedury monitorujące. Kluczowe jest udokumentowanie usług oferowanych klientowi.

• zarządzanie rozwojem potrzeb (Capacity Management);

Proces Zarządzanie rozwojem potrzeb jest ukierunkowany na zrozumienie rosnących wymagań biznesowych, dostosowanie do nich możliwości infrastruktury informatycznej w celu dostarczenia klientowi poziomu usług gwarantowanego umową SLA.

• zarządzanie ciągłością usług (Continuity Management);

Zarządzanie ciągłością usług pozwala przywrócić świadczone usługi IT w wymaganym i ustalonym czasie. Wspiera proces ciągłości biznesu (Business Continuity Management)

• zarządzanie dostępnością usług (Availability Management);

Zarządzanie dostępnością usług ma na celu zapewnienie efektywnego kosztowo i oczekiwanego przez biznes poziomu dostępności usług. Proces obejmuje optymalizowanie infrastruktury teleinformatycznej.

• zarządzanie finansowe (Financial Management for IT);

Zarządzanie finansowe daje narzędzia wspomagające efektywne zarządzanie zasobami IT oraz finansowymi. Osoba nadzorująca proces kontroluje pod względem ekonomicznym świadczenie usług IT, dostarcza obiektywne dane dotyczące wskaźników zwrotu kosztów oraz informacje wspierające podejmowanie decyzji.

Mimo, iż ITIL oferuje wachlarz zaleceń odnoszących się do całej organizacji IT, nie oznacza to, że model należy implementować w całości. Ponieważ odnosi się do szerokiego obszaru, zaleca się etapowe wprowadzanie poszczególnych procesów, kluczowych dla organizacji w danym momencie.

Za priorytetowe uważa się procesy związane z zarządzaniem poziomem usług, incydentem oraz funkcję Service Desk, jako najbardziej dotykające sfery biznesowej. Korzystanie z rozwiązania ITIL polega na akceptacji zalecanego modelu procesów, ich przebiegu,wspólnego słownika pojęć, definicji oraz dostosowaniu ich do specyfiki działalności organizacji.

OGC opracowuje i udostępnia narzędzia ITIL Serwice Management Self Assessment, pozwalające ocenić stopień zastosowania w organizacji najlepszych praktyk ITIL.